Probeer te begrijpen voordat je zelf begrepen wilt worden

Het is treffend te merken hoe verschillend twee partijen tegen hetzelfde kunnen aankijken. Onlangs was ik samen met een bevriende horeca ondernemer op gesprek bij een hypotheekverstrekker. Hij had een leuk idee bedacht wat die organisatie wellicht zou kunnen gebruiken om de klantbeleving te verhogen bij het verkopen van een hypotheek.

De horeca ondernemer was er goed voor gaan zitten, hij had zich uitstekend voorbereid in zijn ogen. Natuurlijk had het idee te maken met zijn eigen vakgebied, de horeca. Hij had zijn idee netjes uitgeschreven, kosten berekend voor de hypotheek verstrekker, een voorbeeld meegenomen en tot in de puntjes beschreven wat de klanten van de hypotheker zouden krijgen aan drank, hapjes, (120 borrelhapjes, een BeerTender, 10 liter wijn, etc..).

De projectmanager hoorde het verhaal aan en gaf aan dat hij enthousiast was. Het idee sprak hem aan, maar… wat was nou de toegevoegde waarde voor hem en zijn klant?

De horeca ondernemer had zich verdiept in ZIJN product, ZIJN klant de hypotheek verstrekker, maar niet hoe het product kan voldoen aan een hogere klantbeleving van de klanten van de hypotheekverstrekker. Volgens de projectmanager ging het niet om het aantal bitterballen. Wat voor HEM geldt is dat de nieuwe klant erover moet gaan praten, dat vrienden/kennissen van de nieuwe klant enthousiast moeten worden, dat het een beleving moet zijn!
Dit was weer eens een prima les! Er werd door beide personen over klantbeleving gesproken maar vanuit totaal verschillende perspectieven. Enthousiasme in de voorbereiding naar een gesprek is niet genoeg. Verplaats je altijd in het perspectief van je gesprekspartner. Wat zou hij belangrijk vinden? Waar liggen zijn belangen? Waar ligt hij 's nachts wakker van? Of zoals Stephen Covey het verwoordt: "probeer te begrijpen voordat je zelf begrepen wilt worden". Cruciaal om succesvol te zijn!